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Na noite do dia 13 de janeiro deste ano, 4.229 passageiros e tripulantes a bordo do navio Costa Corcordia passaram por momentos de tensão e pânico. O cruzeiro de luxo naufragou após bater em rochas na pequena ilha de Giglio, na Toscana italiana, horas depois de partir do porto de Civitavecchia.
Apesar de muitos protagonistas desta tragédia receberem socorro, 29 pessoas ainda estão desaparecidas e as autoridades italianas confirmaram 11 mortes. Outros episódios desta triste novela também estamparam capas de jornais e preencheram noticiários em todo o mundo: a negligência do capitão ao abandonar o navio, o despreparo da tripulação na gestão do acidente e o risco de um desastre ambiental na região da ilha de Giglio, devido ao vazamento de óleo do navio.
Para Luiz Hargreaves, coordenador do curso de Gerenciamento de Crises do Posead, a empresa Costa Cruzeiros, operadora do navio Costa Concordia, segue em direção a uma crise iminente de imagem. “O passageiro de cruzeiro busca antes de tudo, segurança, conforto, qualidade de serviços e, em muitos casos, a realização de um sonho, por ser possível conhecer diversos locais em uma mesma viagem”. A imagem de uma empresa que atua na área de cruzeiros marítimos fica, portanto, diretamente atrelada a estes conceitos. Quando ocorre um incidente como o naufrágio do Costa Concordia, a imagem fica comprometida”, comenta.
Segundo informações da imprensa italiana, o acidente foi causado por falha humana, apontando o comandante do transatlântico, Francesco Schettino, como autor da tragédia. A apuração dos fatos leva a crer que o comandante se aproximou da ilha de Giglio para homenagear seu chefe de garçons que nasceu no local, e um ex-comandante da companhia Costa Cruzeiros.
Ainda que o acidente tenha sido causado por falha humana, como confirma a empresa responsável pelo Costa Concordia, não há como desvincular o nome da Instituição com a tragédia, como salienta o coordenador Luiz Hargreaves. “Os passageiros ao adquirirem seus bilhetes de embarque, estão comprando serviços da organização e não do capitão”.
Gerenciamento de imagem
O gerenciamento de uma crise de imagem, como esta que a Costa Cruzeiros está enfrentando, requer paciência e comprometimento. Luiz Hargreaves explica que a empresa ao admitir que houve um erro de navegação e, desta forma, assumir sua culpa e oferecer assistência imediata aos passageiros e familiares, está agindo de forma correta.
É importante, contudo, que esta assistência seja de fato efetiva e não apenas uma promessa, caso contrário, o efeito é o oposto.
Outro ponto importante ao gerir uma crise é isolar os fatos. “É importante deixar claro, que o fato foi isolado, que o comandante está afastado e responderá por seus atos, demonstrando que a política de prevenção e resposta a emergências não foi praticada pelo capitão e que a companhia irá assumir a sua responsabilidade”, lembra Hargreaves.
Nesta segunda-feira (16) o presidente da Costa Cruzeiros, Pier Luigi Foschi, participou de uma coletiva de imprensa em Gênova e atribuiu o acidente com o navio a um "erro humano" do comandante Francesco Schettino. Ele ainda confirmou que as famílias estão recebendo toda a assistência necessária.
Quanto ao desastre ambiental em potencial anunciado, o coordenador Luiz Hargreaves esclarece que a melhor providência a ser tomada é proteger o local de curiosos, o que já é habitualmente realizado pela Guarda Costeira. O vazamento de combustível deve ser não apenas isolado, como contido. “A contenção aqui deve ser não apenas física, mas também da crise. Quanto mais a empresa demorar em fornecer as explicações necessárias ao entendimento do ocorrido, o que inclui a formação do comandante, planos de emergência, de evacuação entre outras coisas, maior a chance da crise não ser contida e se tornar uma crise de imagem”, conclui.
